Definition

A customer journey is the complete process a customer passes through when interacting with a particular brand or company.

Example sentence

Using a customer journey analysis, FlashTrans determined that it should improve several of its most frequently occurring customer touchpoints.

Comment

A customer journey consists of the individual customer experiences at specific touchpoints (which may be physical locations as well as virtual spaces) in the order a customer is likely to encounter them. It may begin with the potential customer’s first seeing the company’s advertisement, his or her visiting the company’s website or social media profile, shopping (online or in a brick-and-mortar store), followed by using the product or service, and potentially interacting with customer support. Companies prepare customer journey maps documenting customer journeys for individual customer segments and target groups, then use these for evaluating critical touchpoints. Customer journey analyses may be directed to, among other things, improving overall customer satisfaction, increasing acquisition of new customers, and reducing customer churn.

Definice

Cesta zákazníka je celkový proces, kterým zákazník prochází, když interaguje s určitou značkou nebo společností.

Příklad použití ve větě

Pomocí analýzy cesty zákazníka společnost FlashTrans stanovila, že by měla zlepšit několik z nejčastěji se vyskytujících styčných bodů se zákazníky.

Poznámka

Cesta zákazníka sestává z jednotlivých zkušeností zákazníka na konkrétních styčných bodech (které mohou být fyzické lokace stejně jako virtuální prostory), v pořadí v jakém se s nimi zákazník pravděpodobně potká. Její začátek může být okamžik, kdy potenciální zákazník poprvé spatří reklamu společnosti, navštíví web nebo profil na sociálních sítích společnosti, nakupování (online nebo v kamenném obchodě), následovaný používáním produktu nebo služby, a potenciální interakcí se zákaznickou podporou. Společnosti připravují mapy cesty zákazníka, které dokumentují cesty zákazníka po jednotlivé zákaznické segmenty a cílové skupiny, a následně je využívají pro vyhodnocení zásadních styčných bodů. Analýzy cesty zákazníka mohou mít za cíl, mimo jiné, zlepšení celkové spokojenosti zákazníků, zvýšení akvizice nových zákazníků, a snížení jejich odlivu.

Business Term of the Day

English Editorial Services’ mission is to assist international businesses and organizations of all sizes to communicate clearly, correctly, and persuasively with their business partners and target audiences.

Simply subscribe to receive our Business Term of the Day at no charge to your inbox each business day, with explanation in English and Czech.

Subscribe