Definition

Customer attrition is a business metric that sums a loss of customers or clients over a specific time period.

Example sentence

According to an internal analysis by Mum’s Feast, customer attrition rates had been increasing over the past year, so the management hired a marketing specialist to determine the causes and suggest possible solutions.

Comment

Also termed “customer churn” or “customer turnover,” customer attrition is differentiated between involuntary and voluntary. While involuntary attrition is caused by such things as the customer relocating or the client company ending its operations, voluntary attrition means that a customer has made a conscious decision no longer to use the products or services offered. Typically, only voluntary attrition is included in customer attrition analyses. Customer attrition causes revenue loss and therefore negatively affects a business’s return on investment. It is an especially important metric to know for businesses dependent on recurring revenue. Because customer acquisition cost is generally higher than the cost of customer retention, businesses need to understand why their customers are leaving and work to improve in those areas. Common reasons for customer attrition include poor customer support, poor quality of products or services, or inconsistent availability of products or services. To reduce customer attrition rates, a business should strive to improve in understanding its customers and their needs.

Definice

Odliv zákazníků je obchodní metrika, která shrnuje úbytek zákazníků či klientů v určitém časovém období.

Příklad použití ve větě

Podle vnitřní analýzy firmy Mum’s Feast za poslední rok narůstaly hodnoty odlivu zákazníků, a tak management najal marketingového specialistu, aby zjistil, co je příčinnou, a navrhl možná řešení.

Poznámka

Odliv zákazníků se dělí na nedobrovolný a dobrovolný. Zatímco nedobrovolný odliv je způsobený takovými věcmi, jako že se zákazník přestěhuje nebo že klientská firma ukončení provoz, dobrovolný odliv znamená, že zákazník se vědomě rozhodl dále nevyužívat nabízené produkty či služby. Do analýz odlivu zákazníků se běžně zahrnuje jen dobrovolný odliv. Odliv zákazníků má za následek ztrátu příjmů, a tak negativně ovlivňuje návratnost investice. Jde o zvlášť důležitou metriku pro firmy, které závisejí na opakovaných příjmech. Protože náklady na získání zákazníka jsou obvykle vyšší než cena za udržení zákazníka, musí firmy vědět, proč jejich zákazníci odcházejí, a v daných oblastech se zlepšit. Mezi běžné důvody odlivu patří špatná zákaznická podpora, špatná kvalita zboží či služeb nebo kolísající dostupnost zboží či služeb. Aby firma snížila míru odlivu zákazníků, měla by se snažit zlepšit v porozumění svým zákazníkům a jejich potřebám.

Business Term of the Day

English Editorial Services’ mission is to assist international businesses and organizations of all sizes to communicate clearly, correctly, and persuasively with their business partners and target audiences.

Simply subscribe to receive our Business Term of the Day at no charge to your inbox each business day, with explanation in English and Czech.

Subscribe